Modul Pengetahuan Produk (Product KnowLedge)
A.
Definisi Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk adalah kumpulan
berbagai macam informasi mengenai produk, Pengetahuan ini meliputi kategori
produk, merek, terminology produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan
kepercayaan mengenai produk. Bila Pemasar/penjual dapat memehami tentang
pengetahuan produk yang baik dan benar maka ia akan mudah melakukan konfirmasi
kepada konsumen/pelanggan untuk memastikan pembelian produk. Pengetahuan produk
juga meliputi berbagai informasi yang diproses oleh konsumen untuk memproleh
suatu produk. Pengetahuan produk juga terdiri dari atas pengetahuan tentang di
mana membeli produk, dan kapan membeli produk. Ketika konsumen memutuskan akan
membeli suatu produk, maka ia akan menentukan di mana ia membeli produk
tersebut dan kapan membelinya. Keputusan konsumen mengenai tempat pembelian
produk akan sangat ditentukan oleh pengetahunnya. Implikasi penting bagi
strategi pemasaran adalah memberikan konfirmasi kepada konsumen di mana
konsumen dapat membeli produk tersebut.
Peter dan Olson (1999) membagi tiga
jenis pengetahuan produk, yaitu : Pengetahuan tentang karakteristik atau
atribut produk, Pengetahuan tentang manfaat produk, Pengetahuan tentang
kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen atau pelanggan.
1.
Pengetahuan
tentang karakteristik atau atribut produk
Seorang konsumen/pelanggan akan
melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut
produk tersebut. Bagi seorang konsumen/pelanggan bila membeli suatu mobil, maka
mobil yang dipilih harus memiliki atribut warna, model, tahun pembuatan, jumlah
cc, merek, manual atau otomatis, dan sebagainya.
2.
Pengetahuan
tentang manfaat produk.
Jenis pengetahuan produk yang kedua
adalah tentang manfaat produk. Konsumen/pelanggan mengkonsumi sayuran dan
buah-buahan karena mengetahui manfaat produk tersebut bagi kesehatan tubuhnya.
Manfaat yang dirasakan konsumen/pelanggan setelah mengkonsumsi sayuran dan
buah-buahan adalah memperlancar buang air besar. Inilah yang disebut sebagai
pengetahuan tentang manfaat produk. Konsumen seringkali berpikir mengenai
manfaat yang ia rasakan jika mengkonsumsi atau membeli suatu produk, bukan
mengenai atributnya.
Secara umum terdapat 2 (dua) jenis manfaat yang dirasakan konsumen/pelanggan
setelah mengkonsumsi produk:
a.
Manfaat
Fungsional
Adalah manfaat yang dirasakan
konsumen secara fisiologis. Misalnya : minum teh Sosro akan menghilangkan rasa
haus, menggunakan printer laser mempercepat pencetakan dokumen, menggunakan
telepon seluler memudahkan konsumen berkomunikasi di mana saja dengan siapa
saja. Inilah beberapa contoh manfaat fungsional yang dirasakan oleh
konsumen/pelanggan.
b.
Manfaat
Psikososial
Adalah aspek psikologis (perasaan,
emosi, dan mood) dan aspek sosial (persepsi konsumen/pelanggan terhadap
bagaimana pandangan orang lain terhadap dirinya) yang dirasakan konsumen
setelah mengkonsumsi suatu produk. Seseorang konsumen selalu menggunakan parfum
karena membuat lebih percaya diri. Seseorang akan memilih sedan BMW seri 7
sebagai kendaraan sehari-harinya, karena orang-orang sekelilingnya akan menilai
bahwa BMW adalah symbol kesuksesan karier seseorang.
3.
Pengetahuan tentang kepuasan yang
diberikan produk bagi konsumen atau pelanggan.
Untuk mengetahui suatu kepuasan yang diberikan produk kepada konsumen adalah jika suatu produk akan memberikan kepuasan kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen. Agar produk tersebut bisa memberikan kepuasan yang maksimal dan kepuasan yang tinggi kepada konsumen, maka konsumen harus bisa menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut dengan benar.
Kesalahan yang dilakukan oleh konsumen dalam menggunakan suatu produk akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Ini akan menyebabkan konsumen kecewa, padahal kesalahan terletak pada diri konsumen. Produsen/pemasar tidak menginginkan konsumen menghadapi hal tersebut karena itu produsen/pemasar sangat berkepentingan untuk memberitahu konsumen bagaimana cara menggunakan produknya dengan benar. Sebagai contoh : Produsen alat-alat elektronik seperti radio, VCD player, televise selalu menyertakan buku petunjuk penggunaan alat kepada setiap produk yang dijualnya. Tujuannya adalah agar konsumen bias menggunakan produk tersebut dengan benar, sehingga dapat memberikan kepuasan yang oktimal kepada konsumen.
Untuk mengetahui suatu kepuasan yang diberikan produk kepada konsumen adalah jika suatu produk akan memberikan kepuasan kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen. Agar produk tersebut bisa memberikan kepuasan yang maksimal dan kepuasan yang tinggi kepada konsumen, maka konsumen harus bisa menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut dengan benar.
Kesalahan yang dilakukan oleh konsumen dalam menggunakan suatu produk akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Ini akan menyebabkan konsumen kecewa, padahal kesalahan terletak pada diri konsumen. Produsen/pemasar tidak menginginkan konsumen menghadapi hal tersebut karena itu produsen/pemasar sangat berkepentingan untuk memberitahu konsumen bagaimana cara menggunakan produknya dengan benar. Sebagai contoh : Produsen alat-alat elektronik seperti radio, VCD player, televise selalu menyertakan buku petunjuk penggunaan alat kepada setiap produk yang dijualnya. Tujuannya adalah agar konsumen bias menggunakan produk tersebut dengan benar, sehingga dapat memberikan kepuasan yang oktimal kepada konsumen.
Secara umum dalam pengetahuan produk
terdapat penjelasan tentang atribut produk yaitu:
“unsur-unsur
produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar
pengambilan keputusan.Sedangkan menurut Teguh Budiarto “Atribut-atribut produk adalah
sesuatu yang melengkapi manfaat utama produk sehingga mampu lebih memuaskan
konsumen”( Fandy
Tjiptono). Atribut dapat
dipandang secara obyektif (fisik produk) maupun secara subyektif (pandangan
konsumen). Berikut ini merupakan berbagai elemen atribut produk diantaranya
adalah:
1. Merk
Merek adalah sesuatu yang ditujukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk
penjual dapat dalam bentuk nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau
kombinasi hal-hal tersebut. Dalam melakukan pembelian konsumen tidak hanya
memperhatikan macam dari produk. Tapi juga pembeli memperhatikan merek dari
produk tersebut , merek lebih dari sekedar simbol, merek dapat memiliki 6
tingkatan perhatian sebagai berikut:
a) Atribut
b) Manfaat
c) Nilai
d) Budaya
e) Kepribadian
f) Pemakai
Merk yang baik adalah merek yang
mempunyai karakteristik-karakteristik tertentu, adapun karakteristik merek yang
baik adalah :
a)
Mengingatkan suatu tentang karakteristik produk dan
kegunaannya
b) Mudah dieja,
dibaca dan diingat
c) Bisa
diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan dilini produk
d)
Bisa didaftarkan dan dilindungi hak paten
Produsen membuat suatu merek untuk produknya karena ada tujuan-tujuan tertentu yang dapat diambil manfaatnya oleh penjual (produsen) maupun pembeli (konsumen), ada banyak manfaat dari pencantuman merek pada suatu produk. Manfaat dari pencantuman merek adalah:
a)
Merk memberikan identitas
Produk kita
akan mudah dikenali dan dicari oleh pembeli karena merek. Ini adalah fungsi
dasar merk yaitu sebagai pemberi identitas bagi produk kita.
Membedakan dengan pesaing.
Membedakan dengan pesaing.
b) Manfaat
dasar merk yang kedua adalah membedakan produk kita dengan produk pesaing. Apa
gunanya kita membuat produk yang bagus jika ternyata pelanggan tidak mampu
membedakan produk kita dengan produk pesaing yang kualitasnya ada di bawah
produk kita.
c) Meningkatkan
penjualan.
Bila merek
kita dipersepsikan dengan baik oleh konsumen, maka tidak perlu diragukan lagi
mereka akan bercerita kepada siapa saja yang ditemuinya tentang produk kita.
Itu berarti naiknya angka penjualan bisnis kita.
d) Membangun loyalitas
Pelanggan
yang puas akan produk yang kita jual, mereka akan dengan sendirinya memasukkan
merek kita tidak hanya di kepala pelanggan tapi juga di hati mereka. Bagi
mereka, merek kitalah yang terbaik. Mereka merasa mendapatkan banyak manfaat
dari membeli produk kita. Tidak hanya manfaat fungsional, namun juga manfaat
emosional. Mereka akan selalu melakukan pembelian ulang tanpa pernah silau oleh
harga murah ataupun promosi dan janji-janji dari pihak pesaing.
e) Membuat
pelanggan tidak sensitif harga.
Sama ketika
kita telah jatuh cinta pada seseorang, keluar biaya berapa pun tidak menjadi
masalah yang besar asalkan dapat bersama dengan orang yang kita cintai. Begitu
pula dengan merek, jika para pelanggan telah jatuh cinta dengan merek kita,
mereka tidak akan peduli berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan untuk
memperoleh produk kita. Ini berarti ada margin keuntungan yang lebih besar bagi
produk kita.
f) Komunikasi
pemasaran jadi lancer.
Hampir semua
pakar pemasaran sepakat bahwa iklan yang terbaik adalah kata-kata yang keluar
dari mulut pelanggan yang puas. Secara tidak langsung, pelanggan yang puas
terhadap merek kita akan membantu mempromosikan produk dan citra merek kita.
Kita tidak perlu susah-susah mengeluarkan dana, waktu dan tenaga lagi untuk
memperkenalkan merek kita kepada calon pelanggan baru.
g) Terbuka
peluang untuk waralaba
Merek adalah
intangible asset (aset tak berwujud) bagi perusahaan. Dalam jangka panjang,
ketika merek kita telah mengakar kuat dibenak para konsumen, kita akan dapat
mewaralabakan merek kita dengan nilai yang tinggi.
h) Magnet bagi
para stakeholder.
Merek yang
telah dikenal baik, tidak hanya akan menjadi daya tarik bagi para calon
konsumen, namun juga akan menjadi magnet bagi para stakeholder terbaik. Mereka
tidak akan kesulitan untuk mencari pemasok, karyawan, bahkan juga para
investor. Hali ini berarti merek yang baik akan meningkatkan daya tawar kita di
hadapan para stakeholder itu.
2. Kualitas Produk
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi.
Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan dan fungsinya, termasuk di
dalamnya daya tahan, ketergantungan dengan produk lain, esklusifitas,
kenyamanan wujud (warna, bentuk pembungkus dsb) dan harga yang ditentukan oleh
biaya produk. Jadi bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsi-nya
dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
3.
Sifat Produk
Sifat barang merupakan karakter yang melekat pada
barang itu sendiri secara fisik dapat dilihat.Sifat produk disebut juga dengan
istilah ciri produk yang dalam bahasa inggris disebut produk feature. Suatu
produk dapat ditawarka dalam berbagai sifat, sebuah model “Polos” produk berupa
tambahan apapun merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan model dari
tingkat lebih tinggi dengan menambahkan beberapa sifat.
Sifat produk adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Menjadi produsen yang pertama yang memperkenalkan sifat baru yang dibutuhkan dan nilai tinggi oleh pelanggan adalah salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing. Produsen tidak perlu menawarkan produk yang nilainya rendah bagi pelanggan dalam hubungan dengan biaya sebaliknya. Sebaliknya sifat-sifat produk yang sifatnya tinggi bagi pelanggan dalam hubungan dengan biaya perlu untuk ditambahkan.
Sifat produk adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Menjadi produsen yang pertama yang memperkenalkan sifat baru yang dibutuhkan dan nilai tinggi oleh pelanggan adalah salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing. Produsen tidak perlu menawarkan produk yang nilainya rendah bagi pelanggan dalam hubungan dengan biaya sebaliknya. Sebaliknya sifat-sifat produk yang sifatnya tinggi bagi pelanggan dalam hubungan dengan biaya perlu untuk ditambahkan.
4. Kemasan
Kemasan berasal dari kata kemas yang berarti teratur (terbungkus) rapi;
bersih; rapi; beres; selesai. Pengertian kemasan lainnya merupakan hasil
mengemas atau bungkus pelindung dagangan (niaga). Sedangkan pengertian bungkus
dapat diartikan sebagai kata bantu bilangan untuk benda yang dibalut dengan
kertas (botol, plastik, dan sebagainya); pengertian lainnya barang apa yang
dipakai untuk membalut. Dengan demikian dalam tulisan ini pengertian kemasan
adalah sesuatu (material) dapat berupa botol, kertas, maupun plastik yang
digunakan untuk membungkus makanan. Kesadaran akan pentingnya kemasan yang
menarik dan baik semakin meningkat. Karena pentingnya fungsi kemasan dalam
pemasaran dan merupakan atribut yang dilihat konsumen paling awal. Tidak jarang
konsumen bersedia membayar lebih untuk memudahan penampilan, kehandalan dan
prestise dari kemasan yang lebih baik. Faktor lainnya adalah makin meluasnya
penjualan dengan sistem swalayan (self service), makin meningkatnya standar
kesehatan dan sanitasi yang dituntut masyarakat. Dalam pemasaran suatu produk,
pemberian wadah atau kemasan dapat memainkan peran kecil, misalnya paku, sekrup
atau peran yang penting, misalnya pada kosmetika. Masalah kemasan dirumuskan
sebagai segala kegiatan merancang dan memperbaiki kaidah atau bungkus suatu
produk.
Kemasan juga didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan memproduksi bungkus atau kemasan suatu produk. Ada tiga alasan mengapa kemasan diperlukan
Kemasan memenuhi sasaran, Keamanan (safety) dan kemanfaatan (utilitarian)
Kemasan bisa melaksanakan program pemasaran perusahaan
Manajemen bisa mengawasi produknya sedemikian rupa untuk meningkatkan perolehan laba. Dengan adanya keamanan dan kemanfaatan kemasan, produk akan terlidungi selama dalam perjalananya dari produsen kekonsumen, bahkan terahir dipakai oleh konsumen selain itu dengan adanya kemasan, identifikasi produk menjadi lebih efektif dan dengan sendirinya mencegah pertukaran oleh produk pesaing. Kemasan juga perlu ditawarkan dengan bentuk dan ciri yang demikian menariknya sehingga konsumen bersedia membayar lebih mahal hanya untuk memperoleh kemasan yang lebih baik.
Kemasan juga didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan memproduksi bungkus atau kemasan suatu produk. Ada tiga alasan mengapa kemasan diperlukan
Kemasan memenuhi sasaran, Keamanan (safety) dan kemanfaatan (utilitarian)
Kemasan bisa melaksanakan program pemasaran perusahaan
Manajemen bisa mengawasi produknya sedemikian rupa untuk meningkatkan perolehan laba. Dengan adanya keamanan dan kemanfaatan kemasan, produk akan terlidungi selama dalam perjalananya dari produsen kekonsumen, bahkan terahir dipakai oleh konsumen selain itu dengan adanya kemasan, identifikasi produk menjadi lebih efektif dan dengan sendirinya mencegah pertukaran oleh produk pesaing. Kemasan juga perlu ditawarkan dengan bentuk dan ciri yang demikian menariknya sehingga konsumen bersedia membayar lebih mahal hanya untuk memperoleh kemasan yang lebih baik.
5. Label
Label adalah setiap keterangan mengenai barang yang dapat berupa gambar, tulisan
atau kombinasi keduanya atau bentuk lain yang memuat informasi tentang barang
dan keterangan pelaku usaha serta informasi lainnya sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku yang disertakan pada produk, dimasukkan
kedalam, ditempelkan pada, atau merupakan bagian kemasan. Kegunaan Label adalah memberikan
infomasi yang benar,jelas danlengkap baik mengenai kuantitas, isi, kualitas
maupun hal-hal lain yang diperlukan mengenai barang yang diperdagangkan. Label Bagi Konsumen adalah
Konsumen akan memperoleh informasi yang benar, jelas dan baik mengenai
kuantitas, isi, kualitas mengenai barang / jasa beredar dan dapat menentukan
pilihan sebelum membeli atau mengkonsumsi barang dan jasa. Bagaimana Kewajiban Pelaku Usaha mencantumkan
Label? Pelaku Usaha yang memproduksi atau memperdagangkan dan
atau memasukkan barang di atau ke pasar dalam negeri wajib mencantumkan label
dalam dan atau luar kemasan. Pencantuman label di kemasan dilakukan sedemikian
rupa sehingga tidak mudah lepas, tidak mudah luntur atau rusak, letaknya mudah
untuk dilihat dan dibaca. Isi Label terdiri
atas:
a)
Nama barang
b) Ukuran;
c) Berat, isi
bersih, netto
d) Komposisi
e) Aturan pakai
f) Tanggal
kadaluarsa
g) Akibat
sampingan
h)
Nama dan alamat pelaku usaha serta keterangan untuk
penggunaan yang menurut ketentuan harus dipasang/dibuat
Sedangkan keterangan yang
harus tercantum pada Label Makanan adalah :
a)
Nama makanan/nama produk
b)
Komposisi/daftar ingredien;
c)
Berat, isi bersih, netto
d)
Nama dan Alamat Pabrik/Importir
e)
Nomor Pendaftaran
f)
Kode Produksi
g)
Tanggal Kadaluarsa
h)
Petunjuk atau Cara Penyimpanan
i)
Petunjuk atau Cara Pengunaan
j)
Untuk Setiap orang yang memproduksi atau memasukan
pangan yang dikemas ke dalam wilayah Indonesia untuk diperdagangkan wajib
mencantumkan label, di luar atau di dalam kemasan pangan dan menggunakan Bahasa
Indonesia
k)
Mencamtumkan Nama dan Alamat untuk
Pelaku usaha yaitu produsen pangan, importir, pengedar produk pangan. Hal ini
bertujuan agar konsumen dapat memperoleh informasi yang lengkap, yaitu baik
importir pangan yang bersangkutan
Ketentuan
lebih lanjut mengenai Label dapat dilihat pada :
a)
Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen
b)
Undang-undang No. 7 Tahun 1996 tentang Pangan, Pasal
30 s/d 33
c)
Undang-undang No. 2 Tahun 1981 tentang Metrologi Legal
d)
Peraturan Pemerintah No. 69 tentang Label dan Iklan
Pangan
B.
Mengidentifikasi Spesifikasi barang dan jasa
Spesifikasi produk adalah berupa
rincian-rincian atau uraian-uraian keterangan dari sebuah barang/jasa.
1.
Spesifikasi
produk barang
Barang adalah suatu sifat yang
kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna,
nama perusahaan dan pengecer, jasa perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh
pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
a)
Barang konsumsi
1) Penggolongan
berdasarkan kecepatan konsumsi (rate of consumption) dan kekonkritannya
(tangibility) terdiri dari:
Ø Barang tahan
lama, yaitu : barang kongkrit yang dapat dipergunakan berulang-ulang misalnya
televisi, sepatu, mobil, dsb.
Ø Barang tidak
tahan lama, yaitu : barang kongkrit yang hanya dapat digunakan satu atau
beberapa kali, misalnya daging, sabun, ikan, beras, dsb.
Ø Jasa, yaitu
: kegiatan manfaat atau kepuasan yang dijual, misalnya : pangkas rambut,
dokter, dsb.
2) Penggolongan
berdasarkan kebiasaan membeli, konsumen yang mengorbankan sebagian waktu dan
tenaga seminim mungkin, misalnya : kebutuhan dapur dsb
3) Barang
shopping, yaitu : barang-barang yang dibeli setelah terlebih dahulu
membandingkan kecocokan, kualitas, harga dan modal antara barang-barang
sejenis, misalnya pakain jadi, sepatu, perabot rumah tangga, dsb.
4) Barang
speciality, yaitu barang-barang yang mempunyai karakteristik yang unik, untuk
kelompok pembeli tertentu yang bersedia melakukan usaha-usaha istimewa untuk
mendapatkannya, misalnya : benda-benda kolektor, antik, dsb.
b)
Barang Supermarket, terdiri atas beberapa departemen
yaitu:
1) Departemen
Food : semua makanan, khususnya snack
2) Departemen
Non Food : barang-barang selain makanan
3) Departemen
Household : perlengkapan rumah tangga
4) Departemen Toys
: sarana/barang khusus untuk anak-anak
5) Stationary :
semua peralatan tulis dan kantor seperti pensil, penghapus, penggaris,
perlengkapan komputer, dan perlengkapan tik.
6)
Departemen Fashion :Produk fashion : sebuah produk
yang mempunyai ciri-ciri khusus yang tepat dan mewakili style yang sedang tren
dalam suatu kurun waktu tertentu.
Produk fashion:
Ø Pakaian
Wanita
Ø Pakaian Pria
7)
Departemen Fresh:Bagian dari supermarket yang
menyediakan produk berupa bahan makanan yang masih segar ataupun yang sudah
diolah dan memerlukan kondisi khusus, serta memiliki kadarluasa yang relatif
singkat. Misalnya: sayuran (vegetable) , buah (fresh fruit) , daging (fresh
meat) , produk susu, dan produk yang berasal dari susu (dairy milk), dan produk
yang dibekukan.
8) Barang Pecah
Belah (GMS), Barang pecah belah ini adalah barang-barang yang sifatnya
kelontongan : kaca cermin, sisir, kamoceng, gelas, piring, dsb.
2. Spesifikasi Produk
Jasa
Usaha yang dilakukan penjual untuk
mempersamakan atau meneliti dan menetapkan barang/jasa mana yang sesungguhnya
yang akan dibeli pelanggan adalah proses identifikasi. Proses identifikasi
tersebut meliputi :
- Nama Barang-barang yang akan
dipesan
- Mencek spesifikasi barang yang
dipesan
- Mencek jumlah barang yang
dibutuhkan
- Mencek kembali harga satuan
barang
- Mencek kembali jumlah harga
dari setiap unit barang yang dipesan
- Mencek jumlah keseluruhan harga
yang harus dibayar pelanggan
- Memberikan cap dan tanda
tangan/paraf sebagai pembuktian legalisasi pada faktur penjualan
- Memberikan slip faktur
penjualan yang diperuntukkan bagi pembeli dan menyimpan yang diperuntukkan
buat arsip.
Identifikasi barang dpat dilakukan sebanyak
dua kali apabila waktu pengidentifikasian barang, pelanggan tidak ada ditempat,
misalnya pemesanan melalui telepon, faksimil, atau surat pos dan barang yang
dikirimkan melalui kendaraan, yaitu:
a)
Pertama pada waktu pengiriman sebelum barang dikemas
dan dimasukkan ke alat angkut transportasi
b)
Kedua pada waktu barang diserahkan pada pembeli
Selain mengidentifikasi barang yang
dibeli pelanggan, penjual juga perlu mengidentifikasi pelayanan yang diberikan
pada pembeli
a)
Mengidentifikasi sistem pembayaran yang selama ini
diberikan pada pelanggan
b)
Mengidentifikasi sistem penyerahan barang yang selama
ini kita laksanakan
c)
Mengidentifikasi pemberian garansi
d)
Mengidentifikasi kerusakan atau kecacatan barang yang
dibeli pelanggan
e)
Mengidentifikasi perhitungan jumlah uang yang harus
dibayar pelanggan, bila terjadi kesalahan perhitungan. Biasanya dalam faktur
diinformasikan/mencantumkan SE&O (salvo errare et ommisionem)
artinya perhitungan dapat diperbaiki jika terdapat kesalahan
Siklus Hidup Produk
Siklus hidup produk biasa dikenal dengan istilah Product Life Circle ( PLC), yaitu suatu grafik yang
menggambarkan riwayat suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar sampai dengan
ditarik dari pasar. Scara umum PLC digolongkan ke dalam 4 tahapan yaitu:
1. Introduction (perkenalan)
2. Growth (pertumbuhan)
3. Maturity (kedewasaan)
4. Decline (penurunan)
Karakteristik Tahapan Dalam PLC
|
TAHAPAN
DALAM PLC
|
|||
INTRODUCTION
|
GROWTH
|
MATURITY
|
DECLINE
|
|
Penjualan
|
Penjualan rendah
|
Penjualan meningkat cepat
|
Puncak penjualan
|
Penurunan penjualan
|
Biaya
|
Biaya per konsumsi tinggi
|
Biaya per konsumsi sedang
|
Biaya per konsumsi rendah
|
Biaya per konsumsi rendah
|
Laba
|
Negative
|
Laba meningkat
|
Laba tinggi
|
Laba menurun
|
Pelanggan
|
Innovators
|
Early adopters
|
Middle majority
|
Laggards
|
Pesaing
|
Sedikit
|
Jumlah meningkat
|
Jumlah tetap meski mulai menurun
|
Jumlah menurun
|
Tujuan pemasaran
|
Menciptakan produk awareness and trial
|
Maksimum harga pasar
|
Memaksimumkan laba dan pertahankan harga pasar
|
Mengrangi biaya dan memerah merk tersebut
|
Meskipun demikian
tidak semua produk melalui semua tahapan, beberapa produk bahkan tidak pernah
melewati tahap perkenalan sebab umumnya produk tersebut gagal memasuki semua
tahapan ini, contohnya adalah produk yang berkaitan dengan teknologi computer,
mode, aksesoris, perangkat lunak dsb. Panjang atau pendeknya siklus PLC tiap
produk sangat bervariasi dan PLC dapat diperpanjang dengan repositioning
Pada saat produk dilaunching, konsumen umumnya memerlukan
waktu untuk mengetahui keberadaan suatu produk baru untuk selanjutnya mereka
menerima secara bertahap (consumer
adoption process). Rogers membagi tahapan kesadaran adopsi ke dalam
beberapa bagian yaitu:
1. Kesadaran (awareness)
2. Perhatian (interest)
3. Penilaian (evaluation)
4. Pencobaan (trial)
5. Adopsi (adoption)
Menyusun Konsep Penawaran Jasa
Menyusun kapsitas pnawaran perusahaan jasa umunya sulit
dilakukan karena jasa bersifat tidak tahan lama (perishable) selain itu variabilitas dalam kapasitas jasa juga
sangat tinggi, penyebabnya adalah partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa
dimana karakteristik masing-masing pelanggan sangat unik. Strategi yang dapat
dilakukan oleh perusahaan jasa untuk menyesuaikan kapasitas dengan tingkat
permintaan yang fluktuatif adalah:
1. Menggunakan karyawan paruh waktu
2. Menyewa atau berbagi fasilitas dan
peralatan tambahan
3. Menjadwalkan aktivitas down time
selama waktu permintaan rendah
4. Melakukan pelatihan silang (cross training) terhadap karyawan
5. Meningkatkan partisipasi para
pelanggan
Bisnis jasa sangat kompleks karena terdapat banyak elemen
yang mempengaruhinya seperti system organisasi, lingkungan fisik, kontak
personal, iklan, tagihan, komentar dsb. Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan
pemasaran eksternal akantetapi juga internal. Pemasaran eksternal menggambarkan
aktivitas normal yang dilakukan perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan
harga, melakukan distribusi dan sebagainya. Apabila hal tersebut dilakukan
dengan baik maka pelanggan akan terikat dengan perusahaan sehingga laba jangka
panjang akan terjamin.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban dalam
rangka melatih dan memotivasi karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan
baik, termasuk pemberian penghargaan dan pengakuan secara manusiawi, aspek ini
membangkitkan loyalitas, bangga serta moral kerja dan rasa memiliki yang pada
ahirnya dapat memberikan kontribusi besar pada perusahaan dan bagi pelanggan
yang dilayani
Pemasaran jasa yang interaktif menggambarkan interaksi
antara pelanggan dengan karyawan. Karyawan diharapkan loyal, bermotivasi tinggi
dan dapat diberdayakan (empowered)sehingga
dapat memberikan total quality service kepada pelanggan dan calon pelanggan.
Perusahaan perlu melakukan differensiasi kompetitif melalui
inovasi yang bersifat pre emptive maksudnya dalah implementasi suatu strategi
yang baru bagi suatu bisnis tertentu untuk menghalangi pesaing melakukan duplikasi
atau membuat tandingan. Perusahaan jasa yang mendiferensiasi dirinya melalui
citra di mata pelanggan seperti symbol, merk dan juga diferensiasi kompetetitif
dalam menyampaikan jasa (service
delivery). Tiga aspek atau 3P dalam pemasaran jasa adalah:
1.
People
(orang)
2. Lingkungan fisik(physical environment)
3.
Proses
(process)
Cara lain untuk melakukan
diferensiasi adalah dengan konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik
daripada para pesaing, yaitu memberikan kualtas yang diharapkan atau bahkan melampaui
yang diharapkan pelanggan. Kualitas jasa dibagi ke dalam 2 bagian yaitu:
1.
Jasa
yang dirasakan (perceived service)
2.
Jasa
yang diharapkan (expected service)
Dalam melakukan kegiatan penawaran jasa para pelaku
hendaknya menghindari 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:
1.
Gap
antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
2.
Gap
antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas
jasa
3.
Gap
antara spesifikasi kuaitas jasa dan penyampai jasa
4.
Gap
antara penyampai jasa dengan komunikasi eksternal
5.
Gap
antara jasa yang dirasakan dan jasa yang di harapkan
LATIHAN
SOAL!
1. Apakah
yang dimaksud dengan product knowledge?
2. Jelaskan
tentang berbagai elemen atribut produk!
3. Jelaskan
tentang pendapat Peter
dan Olson (1999) tentang tiga jenis pengetahuan produk!
4. Apakah
perbadaan antara merk dan label
5. Sebutkan
dan jelaskan level dan hierarki produk!
6. Apakah
yang dimaksud dengan atribut produk, sebutkan dan jelaskan unsure-unsur dari
atribut produk ?
7. Bagaimana
cara menyusun konsep penawaran jasa?
8. Sebutkan
dan jelaskan empat karakteristik jasa!
9. Secara
umum siklus hidup produk terdiri atas 4 tahap, sebutkan dan jelaskan keempat
tahap tersebut !
10. Jelaskan
tentang 5
gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa!